一、选择题1、C英国 2、B房地产 3、B固定性 4、C安居乐业 5、D服务 6、D车辆管理 7、C业主和使用人 8、A产权、经营权分离原则 9、B签订合同 10、A质价相符 12、B忠于职守，尽职尽责 13、A忠于职守，尽职尽责 14、A积极主动，讲求实效 15、C要力争当日给用户答复 16、C物业服务合同 17、B服务 18、B业主登记确认 19、B入住时期 20、C建设单位 21、C业主未建设单位联系并作有效说明的，视同入住成立 22、A装修人 23、A 24、C客户 25、B客户群 26、A共同管理权 27、A共有权 28、C所有权 29、A一并转让 30、A有利害关系的业主 31、A业主大会 32、A业主 33、C业主共有 34、B业主大会 35、A筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金 36、A改建、重建建筑物及附属设施 37、C选举业主委员会和更换业主委员会成员 38、D专有部分 39、A专业部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占有总人数1/2以上的业主 40、C物业管理区域内全体业主 41、A有效投诉 42、C群体性 43、A谁受理、谁跟进 44、C做好解释取得理解 45、D先通过可视对讲系统提醒业主注意
二、多选题
1、ABD 2、AC 3、AD 4、ABC 5、ABCD 6、BCD 7、ABC 8、ABD 9、ABCD 10、ABCD
三、简答论述
1、物业管理的基本内容包括哪些？
答：其基本内容按报务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。（一）常规性的公共服务：目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。（二）针对性的专项服务：指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要提供的各项服务工作。主要有：日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融服务类、经纪代理中介服务类；社会福利类。（三）委托性的特约服务：为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。
2、什么是物业服务企业的客户关系管理？其主要内容有哪些？
答：物业服务企业的客户关系管理是企业基于信息技术系统实施的调谐客户群关系的行为的总和。其内容如采用以客户为中心的管理方法和工作方，客户需求分析，内部服务流程的制定和实施，服务计划与实施框架的推出与实施，优化服务，客户满意度的调查和连续监控，客户投诉与抱怨的分析处理，与客户沟通互动。
四、案例分析
1、问题：如果你是物业管理处的主任，应该如何处理为好？
答题要点：房屋渗漏水是水区高发问题之一，业主（用户）投诉比较集中，对已入住的业主来说，防水出现问题，常常带来较大的连带损失。因此，解决防水问题的投诉非常必要。厨房、卫生间渗漏水原因一般有两种情况：一是防水层损坏，二是管线损坏。第一种情况比较普遍。按照国家建设部颁布的《房屋建筑工程质量保修办法》规定，屋面、厨房、卫生间地面防水保修期为五年。王女士打接受交房时已做过闭水测试，不渗漏，而且入住才一年多，又属于在保修期内，如果不是王女士使用不当的话，应该由开发商负责，物业管理公司有义务给予必要的协调。
2、问题：如果你是该项目的物业主管，在接到业主投诉后，你会怎么做？
答题要点：1）、正确认识该业主的投诉，投诉能指出服务过程中应改善的环节。无论业主反映的问题是开发商的责任，还是物业公司的责任，都应对业主表示歉意。2）根据业主反映的问题，及时与开发商或施工单位进行联系，明确整改的时限，并告知业主，取得业主的理解与支持。3）、在整改过程中，随时与业主保持联系，报告整改进度，在整改结束时及时通知业主复验；4）如果确实因特殊情况，对业主提出的问题难以解决或者整改时间过长导致业主损失的，应主动协助业主与开发商沟通，要求开发商承担相应责任。如果协调解决不了的，可以通过法律的渠道来解决，切不能有任何过激的行为，防止事态扩大。5）、针对该投诉，举一反三认真反思物业公司在承接查验及入住接待阶段存在的问题或不足，尽量进行整改和完善，防止类似的事件再次发生。